コールセンターのお仕事とは？

ある人材派遣会社のコールセンターで経験した仕事内容と実情、その仕事に携わる人の心の内をご紹介します。ただ電話を取っているだけじゃない。ヘラヘラしているだけじゃない。保留中に巻き起こっている攻防戦や出来事までお話します。

まず最初に私が経験したコールセンターの仕事についてご紹介しますね。
私は以前ある人材派遣会社のコールセンターで働いていたことがあります。
仕事内容は登録希望の方の電話応対や、登録スタッフの方からの問い合わせや営業への取り次ぎ、取引先からの入電対応などなど。
２週間みっちり研修を受けたものの、最初は１本１本の電話に緊張してしまい出だしから噛むのなんのって・・・（苦笑）
いかにも新人って感じでした。

まず、コールの仕事で一番大切なのは声の抑揚です。抑揚とは、声を出す時に山を作るイメージで、平坦なしゃべりにならないようにすること。
この抑揚があるのとないのとでは、電話の向こうの相手が聞いた「ありがとうございます」の印象が全く変わってしまします。
抑揚を付けると、相手の方が聞いている声から笑顔を感じられるようになるんです。丁寧な言葉遣いも大切なのですが、平坦な話し方だと
『口先だけでお礼を言われたくない』、『心がこもってない感じがする』などという印象を持たれてしまいます。私の勤めていた会社はマニュアルが
きっちりと作られていたのでお礼を言うタイミングなども書いてありましたが、決してそのマニュアルに書いてあるから言っているわけではないんです。
例えば登録希望の方の電話を取った時に、最後に「お電話ありがとうございました」という一言を付けるのですが、印象の良い方からの電話だとお礼を言うにも
心が入りますし、電話を切る際には『いいお仕事が早く決まるといいな』と心で願っています。

この話を当時同僚に話した時に、みんな一緒のようで
やはり印象の良い方の場合は心の中で応援しているみたいでした。こういう電話を取った後は、この人の電話が取れて良かったと思います。これはきっと
コールセンターで働いたことのあるほとんどの人は感じたことがあるのではないでしょうか。
ただ、どのお仕事でもそうですがツライことももちろんあります。次はその『ツライこと』をお話しますね。

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